有一家超市，生意相當(dāng)紅火，營(yíng)業(yè)額每月以5%—8%的幅度增長(zhǎng)。但最近一個(gè)月的月底，財(cái)務(wù)部卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額比上個(gè)月下降了近10%。這是個(gè)相當(dāng)嚴(yán)重的問(wèn)題，財(cái)務(wù)部迅速將情況向總經(jīng)理作了匯報(bào)，總經(jīng)理又迅速召集了營(yíng)銷部的工作人員，責(zé)成他們立即調(diào)查營(yíng)業(yè)額下降的原因。營(yíng)銷部迅速展開(kāi)了市場(chǎng)調(diào)查。后來(lái)一員工給總經(jīng)理送去了一張社區(qū)辦的小報(bào)，營(yíng)業(yè)額下降之謎得以解開(kāi)。原來(lái)，在兩個(gè)月前，有一名女顧客到這家超市購(gòu)買生活用品，在結(jié)帳的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)售貨員少找了一元錢，但售貨員堅(jiān)持認(rèn)為沒(méi)找錯(cuò)，因此兩人發(fā)生了一次小小的爭(zhēng)執(zhí)。盡管后來(lái)售貨員讓步了，但女顧客卻認(rèn)為受到了侮辱，便將此事寫成了一篇短文，狠狠地批評(píng)了該超市的服務(wù)質(zhì)量。該文刊登在當(dāng)?shù)匾簧鐓^(qū)主辦的小報(bào)上，而這家超市有近1/4的顧客來(lái)源于這個(gè)社區(qū)，于是社區(qū)居民有相當(dāng)一部分人員受到宣傳的影響，不去這家超市購(gòu)物了。真有些不可思議，就因?yàn)樯僬伊艘辉X，就使?fàn)I業(yè)額下降10%，就因?yàn)橐晃皇圬泦T，得罪了一名顧客，就產(chǎn)生如此不利的后果。這不是危言聳聽(tīng)，也沒(méi)有言過(guò)其實(shí)。 

　　美國(guó)管理協(xié)會(huì)曾做過(guò)一項(xiàng)研究。說(shuō)有一名婦人每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她換到其它雜貨店買東西。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到店里來(lái)購(gòu)物。老板很專心地傾聽(tīng)，并且向她道歉。等到這位婦人走后，老板拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦人每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。只因?yàn)?2年前的一個(gè)小疏忽，導(dǎo)致雜貨店損失了1.56萬(wàn)美元。 

　　研究顯示：68%的企業(yè)失去顧客的原因是服務(wù)不好。為此，日本商場(chǎng)非常認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，善于爭(zhēng)取每一位顧客。一次一位朋友在日本等朋友時(shí)無(wú)聊，便到一家商店閑逛，直到商店廣播傳來(lái)：“各位員工，還有一位客人在我們店中，請(qǐng)大家不要離開(kāi)工作區(qū)，各就各位”的聲音時(shí)，他才恍然發(fā)覺(jué)，偌大的大廳只剩下兩手空空的自己一人時(shí)，方意識(shí)到商店早已過(guò)了下班時(shí)間。于是不好意思地抬腳離去。他在經(jīng)過(guò)的服務(wù)區(qū)域時(shí)看到貨物擺放井然，所有的服務(wù)員笑臉相迎，電梯口值班經(jīng)理躬身相送，并說(shuō)：感謝光臨！千萬(wàn)不能小看每一位顧客，千萬(wàn)不能放松對(duì)每一位工作人員的要求。認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待每一位顧客，包含著企業(yè)的管理水平，企業(yè)的品牌，公司的形象等豐富的內(nèi)涵。目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)往往需要從每一個(gè)工作人員，每一個(gè)細(xì)節(jié)上，每一句話上，每一個(gè)動(dòng)作上都達(dá)到盡善盡美，讓每一位顧客滿意、舒服。 
 
 
 

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