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時間：2020年06月03日
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引導未來客戶購買產品
還記得家里只有一部電話的情景嗎?這部電話很可能裝在廚房，沒準還會串接到父母的臥室里。如果孩子們運氣好(父母認為他們已經夠懂事了，可以用電話)，沒準還能在自己的房間里接個分機。電話號碼是個固定的東西：它屬于某個地點，而不是某個人。它在你的房子里響起來，而不是口袋里。想想另一個時刻的到來——電話號碼不再屬于某幢房子，而是屬于某個人了。這是個巨大的轉變，而且發生得非常迅速，在很大程度上把電信行業打了個措手不及。電話公司沒能把眼光放遠，看到現有需求之外的東西。因此他們錯失良機，新一代的客戶成長起來了，不再需要他們提供的產品和服務。
通信行業如今面臨的主要問題是如何創造或保住顧客。你會關心是誰為你提供了上網或電話服務嗎?不關心, 對吧?我也不關心。他們都一樣，是不是?通過服務打包的形式，電信巨頭們正在基于價格創造客戶忠誠。可我要說，這個紐帶不會太牢靠。現在我用的是AT&T 的網絡、電視、數據和電話服務，他們的價格蠻合算的，但是，如果我選擇他們純粹是因為他們價格最低，那我肯定會轉投價格第二便宜但服務更好的那一家。為了讓未來的客戶記住你，成為他們的優先選擇，你得找到他們，觀察他們，理解他們的需求。問題11：哪些客戶群體現在還不存在，但5 年之后會出現?
惠普有個“企業高管交流中心”，在這里，我們會向大型企業客戶匯報正在研發或即將投放市場的最新技術和產品。從理論上說，這項服務就是專門為他們提供的——惠普提供信息和機會，幫他們掌握科技界的最新動態。可在我看來，這也是我的機會。我會到場，向企業高管們提出問題。我一向對他們關心的事情感到好奇，我想知道此刻他們認為最重要的事情是什么。這不僅限于惠普的產品，而是涉及更大的范圍。他們公司在組織架構層面有什么新鮮事?出現了哪些變化?是好事還是壞事?
我會抓住休息的機會，了解他們最關心的事情是什么。在我眼中，他們既是獨立的個體，是商務人士，也代表著各自的公司。夠幸運的話，我會抓住某些重要的線索，沒準能發現他們的客戶發生了哪些變化。
2008 年末，我注意到一個非常有趣的現象。很多企業高管(各行各業的都有)都跟我提到，他們正在摸索給新員工配備電腦的新方法。有些人的觀點非常激進，他們認為公司沒責任給雇員配備干活的工具，筆記本電腦更像是汽車或手機之類的東西，想要融入現代職場，雇員就應該擁有這些東西。我很想知道自己是不是偶然發現了一股尚未興起的風潮。我又問了5個“企業高管交流中心”里遇到的客戶，他們都說自己正在想辦法，改變公司里個人電腦的歸屬權。對我來說，5個客戶都這么想，證據已經夠充分了。我把這個想法記了下來。顯然，企業的IT采購將會出現重大的變化，而且沒有一個人意識到這個趨勢。迅速采取行動的話，我們就會搶先作好準備，過不了幾年，等這股風潮全面流行開來之后，我們就可以從容應對了。
有趣的是，在這種情況下，你往往會遭到某些人的強烈反對。只要你提出一些激進的想法，創新抗體們就會跳出來，擺出一切現成的道理，告訴你為什么這個想法“永遠也實現不了”。要記住，抗體人物最根本的假定就是：未來會跟今天一模一樣。
客戶是會變的，就是這么簡單。千萬不要因為你不想面對變化，而拒絕駕馭變化的機會。如果你遭遇到了阻力，那就使出更大的力氣來。絕殺問題會帶給你很多啟發，你要對這些答案有信心。客戶肯定會變，因此你和你的公司也必須積極作出相應的改變，別讓他人的猶豫阻擋了你。
文章摘抄于：《創客學》 作者：(美)菲爾·麥肯尼
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