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時間：2020年06月18日
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為何強調(diào)了解顧客知識很重要?
其實，對于商品知識的學習和培訓，許多公司還是比較重視的，雖然培訓方法有待改進，但和對待顧客知識的態(tài)度相比，還是要重視的多。也就是說，許多公司都忽視了對顧客知識學習的要求，這會嚴重影響到員工的服務(wù)效果，需要加以認真研究并盡快改進。
學習顧客知識，首先要學習的是，誰是你的顧客?你應(yīng)該為誰服務(wù)?
茫茫人海中，誰是你的顧客呢?從狹義上來講，每一個光臨本店的人都是你的顧客。正所謂來的都是客，既來之，則需安之。但從廣義上講，除你之外的每一個人，都是你的潛在顧客。善待每一個登門客，是你要做好的第一件事情。服務(wù)好他們，可以讓你的美名四處傳揚。惹惱了他們，潛在顧客們就會跟著跑光。
顧客知識是指你對顧客的背景和服務(wù)期待是否了解、了解多少、程度高低。
你也許會說，那么多顧客，什么樣的人都有，來我這里不就是要向他們推銷商品嗎?我為什么要學習什么顧客知識，這對我的銷售有多大用處?
學習顧客知識的目的在于，可以使你站在顧客的立場上，思考你應(yīng)該如何為不同類型的顧客提供服務(wù)。因為只有當你了解了顧客的期待時，你才能夠知道自己應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，你所提供的服務(wù)越接近或超出顧客的期待，顧客就會越滿意。如果你總能超出顧客的期待，那么，你顯然已經(jīng)成為超級服務(wù)明星了，會有大量的"粉絲"(Fans)追隨著你、支持著你。
知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。如果你都不知道對方的具體情況，你怎么能為他們提供所需要的服務(wù)呢?
上面我們已經(jīng)介紹過顧客知識包括了那么多的東西，能不能夠再具體一點呢?下面我們就把顧客知識進行具體的說明。
顧客的背景知識主要包括：
(1)顧客的姓名、性別和年齡。
(2)受教育程度。
(3)身份、職業(yè)。
(4)性格。
(5)家庭結(jié)構(gòu)(家庭成員構(gòu)成)。
(6)收入情況。
(7)成長經(jīng)歷。
(8)家庭住址。
(9)聯(lián)系方式等。
這些都會成為影響顧客需求和對你服務(wù)期待的重要因素。
這些關(guān)于顧客的信息，你可以通過敏銳的觀察獲取，如性別、年齡、身份、性格和受教育程度等。也可以在與顧客輕松溝通的過程中詢問和傾聽獲得，如姓名、家庭結(jié)構(gòu)、收入狀況、成長經(jīng)歷、家庭住址和聯(lián)系方式等。
顧客會因為背景不同而表現(xiàn)出不同的需求特點。
比如，性格樂觀、外向的人更喜歡接受主動服務(wù)，并且樂于將這種快樂的服務(wù)體驗與他人分享。但是性格內(nèi)向、消極的人，則不喜歡你主動為他服務(wù)，他會把你的好意和關(guān)心當成是一種打擾和干預。
未成家的顧客，可能正處于尋求自我生存的需求階段;已經(jīng)成家的顧客，可能正處于對愛和家庭幸福的需求階段;已經(jīng)退休賦閑的老年顧客，可能正處于自我價值實現(xiàn)的需求階段。
有意思的是，即使是同一個人，在不同的情緒下，也會表現(xiàn)出不同的需要。比如，當一個人心情愉快的時候，會更愿意同別人溝通和交流，也愿意接受別人的幫助和服務(wù)，但在他心情不好或正在思考問題的時候，會把別人的主動服務(wù)看作是對他的打擾。
對顧客的了解，不僅僅只是售前和售中的事情，在顧客離開我們的時候，也要了解他們是否對我們的服務(wù)滿意，滿意的程度如何，他們還有什么意見和建議等。
學習顧客知識，了解顧客的需求特點，可以為我們提供可靠的溝通素材，讓顧客感到你能夠站在他的立場上替他著想，從而消弭你與顧客之間的距離，增加成交機會，提升顧客滿意度。
通過上面的學習，我們已經(jīng)了解到學習顧客知識的重要性，并且知道了應(yīng)該學習哪些顧客知識，但是還不明白如何學習顧客知識。
接下來，我們將把顧客進行分類分析，并且把顧客普遍的需要講出來，這樣做，可以幫助你快速認識顧客，最后還會告訴你一些學習顧客知識的小竅門(見閱讀資料認識顧客)。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓金典》 作者：閆賀尊
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