銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)深度調(diào)查激起反響，四大銀行行長(zhǎng)昨發(fā)表觀點(diǎn)

    創(chuàng)新服務(wù) 打造鮮亮品牌

    湖州在線訊　“近年來(lái)，伴隨著我市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，多家股份制金融機(jī)構(gòu)紛紛搶灘湖州，金融服務(wù)正在演變成為一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)。”中國(guó)銀行湖州分行行長(zhǎng)朱鴻飛告訴記者，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行需要改變思路，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，搶抓發(fā)展機(jī)遇。

    近兩天來(lái)，本報(bào)連續(xù)刊發(fā)報(bào)道，深刻揭示由浙商銀行等股份制銀行入駐對(duì)湖州銀行業(yè)產(chǎn)生出的影響和碰撞。報(bào)道在湖城激起強(qiáng)烈反響，多家銀行的行長(zhǎng)及主要負(fù)責(zé)人相繼聯(lián)系本報(bào)闡述各自觀點(diǎn)。

    “細(xì)節(jié)決定成敗，我們一直倡導(dǎo)和要求員工學(xué)會(huì)換位思考，注重從客戶關(guān)注的，而容易被我們漠視的項(xiàng)目著手去改進(jìn)服務(wù)。”工行湖州分行行長(zhǎng)卜克強(qiáng)說(shuō)。

    在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，我市各大銀行紛紛舉起服務(wù)品牌的旗幟。那么，這些銀行的掌舵人究竟對(duì)銀行業(yè)在“品牌之戰(zhàn)”有怎樣的思考，他們又會(huì)帶領(lǐng)自己的銀行采取怎樣的措施在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)？今天，本報(bào)以特別的視角來(lái)聚焦這些銀行掌舵人的觀點(diǎn)。

    觀點(diǎn)一：

    借社會(huì)平臺(tái)創(chuàng)服務(wù)第一品牌

    闡述人：方德明（招商銀行湖州支行行長(zhǎng)）

    招行一直被譽(yù)為敢為天下先的新銳銀行，始終堅(jiān)持遵循“因您而變”的服務(wù)理念，湖州支行在“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”的進(jìn)程中不斷融入自身的服務(wù)特點(diǎn)，并結(jié)合湖州本地金融環(huán)境特色、人性文化特點(diǎn)，積極探索合適的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。

    現(xiàn)代銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)跨越了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段，進(jìn)入了以流程管理為核心內(nèi)容的新的競(jìng)爭(zhēng)階段。強(qiáng)化流程管理，已經(jīng)成為構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本途徑之一。今年是招行“二次轉(zhuǎn)型”元年，也是浙江銀監(jiān)局開(kāi)展“發(fā)展質(zhì)量年活動(dòng)”的起始年，為了深入服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量，我行多次召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)，探索高標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)模式。

    現(xiàn)在客戶不僅要求銀行能夠給他們提供快捷便利的融資服務(wù)，還提出了更高的要求，幫他們理財(cái)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。“一招鮮，吃遍天”的經(jīng)營(yíng)模式已遠(yuǎn)不能符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶的需求，只有了解客戶需求，滿足客戶需求，才能真正讓客戶滿意，才能讓客戶成為我們“金融舞臺(tái)”的真正“觀眾”。

    與此同時(shí)，招行湖州支行借助各類社會(huì)平臺(tái)，整合成自身資源優(yōu)勢(shì)，打造招行特色的服務(wù)品牌，搭建平臺(tái)使“銀客”雙方充分了解，如通過(guò)湖州日?qǐng)?bào)、湖州晚報(bào)、城市電視等載體定期發(fā)布產(chǎn)品及服務(wù)信息，使湖州市民對(duì)招行形象、優(yōu)勢(shì)特征有一個(gè)全面熟知的渠道。

    我們建立了由引導(dǎo)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、快速業(yè)務(wù)區(qū)、綜合業(yè)務(wù)區(qū)、金卡客戶服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)組成的綜合服務(wù)體系，滿足對(duì)不同客戶群體差異服務(wù)需求。從客戶進(jìn)門(mén)的微笑問(wèn)候，到客戶在等候區(qū)排隊(duì)等候時(shí)的一杯清茶和大堂經(jīng)理遞上的一張名片，這一切只為了一個(gè)目的：讓客戶滿意。

    隨著我行服務(wù)工作的逐步深入，招行品牌在湖城市民心目中的形象也逐漸樹(shù)立。但服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作任重而道遠(yuǎn)，我們將策馬揚(yáng)鞭，繼續(xù)向湖州銀行業(yè)服務(wù)第一品牌沖刺。

    旁白：截至9月，成立不到一年的招商銀行湖州支行自營(yíng)存款余額12億元，比年初增加6.6億元。

    觀點(diǎn)二：

    以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀求共贏發(fā)展

    闡述人：卜克強(qiáng)（工商銀行湖州分行行長(zhǎng)）

    商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。做好服務(wù)工作，不僅是銀行培育客戶、提升聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)的本質(zhì)要求。因此，工商銀行湖州分行重視對(duì)服務(wù)品牌的建設(shè)和打造，今年以來(lái)啟動(dòng)了“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，注重以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展，既服務(wù)好了客戶、提升了服務(wù)價(jià)值，又取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

    作為大型商業(yè)銀行，我們十分注重社會(huì)責(zé)任的履行，通過(guò)加強(qiáng)信貸政策與財(cái)政政策、產(chǎn)業(yè)政策的銜接配合，優(yōu)化信貸資金配置，使信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整能夠較好地適應(yīng)和推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，提高服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量。

    近年來(lái)，我們先后推行了“三二一”、“四個(gè)規(guī)范”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，我們將建立完善覆蓋各個(gè)流程的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，用制度保證品質(zhì)，以標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)用語(yǔ)、整潔明亮的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、統(tǒng)一整齊的著裝和規(guī)范的傳遞引導(dǎo)動(dòng)作，體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品牌質(zhì)量和員工的高素質(zhì)，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。

    細(xì)節(jié)決定成敗，我們一直倡導(dǎo)和要求員工學(xué)會(huì)換位思考，注重從客戶關(guān)注的，而容易被我們漠視的項(xiàng)目著手去改進(jìn)服務(wù)，用心去做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，從客戶感受出發(fā)，開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高。

    面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)和千差萬(wàn)別的客戶需求，大量的服務(wù)不僅僅按照既定操作流程去做，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造。對(duì)此，我們注重把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品的創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，不斷推出新產(chǎn)品、新舉措、新渠道，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，既滿足了客戶需求，又推動(dòng)了業(yè)務(wù)發(fā)展。

    旁白：去年以來(lái)工行湖州分行貸款累計(jì)投放436億元，9月末，該行人民幣存貸款分別比去年年初增加98億元和72億元。

    觀點(diǎn)三：

    在創(chuàng)新服務(wù)中提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力

    闡述人：朱鴻飛（中國(guó)銀行湖州市分行行長(zhǎng)）

    湖州中行作為一家國(guó)有控股的大型商業(yè)銀行，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，搶抓發(fā)展機(jī)遇，發(fā)揮自身特色和優(yōu)勢(shì)，致力于增強(qiáng)金融服務(wù)創(chuàng)新，履行社會(huì)責(zé)任，鑄造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    目前，我行圍繞打造先進(jìn)制造業(yè)基地的戰(zhàn)略目標(biāo)，繼續(xù)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)制造業(yè)企業(yè)客戶群，重點(diǎn)針對(duì)當(dāng)?shù)靥厣彤a(chǎn)業(yè)集群的不銹鋼制品、通用機(jī)械制造等六大行業(yè)中的目標(biāo)客戶，做到好中選優(yōu)，確保重點(diǎn)。通過(guò)“騰籠換鳥(niǎo)”的方式騰出信貸規(guī)模用于企業(yè)授信資金需求。今年以來(lái)，各項(xiàng)貸款增幅為24%。

    此外，我行將金融創(chuàng)新作為自身永續(xù)發(fā)展和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要著力點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品服務(wù)、專業(yè)化流程等方面不斷創(chuàng)新，破解各種阻隔經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“瓶頸”問(wèn)題，解決客戶實(shí)際需求，打造服務(wù)新亮點(diǎn)。改變傳統(tǒng)的擔(dān)保模式和資金借貸模式，推出商標(biāo)權(quán)質(zhì)押新型擔(dān)保方式，成功辦理“老娘舅”、“世友”商標(biāo)權(quán)質(zhì)押貸款，開(kāi)創(chuàng)了商標(biāo)權(quán)質(zhì)押授信的先河。針對(duì)中小企業(yè)融資難的問(wèn)題，推行“信貸工廠”服務(wù)，發(fā)揮國(guó)際結(jié)算專業(yè)能力以及海內(nèi)外一體化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)貸款、保函、貿(mào)易融資等“一攬子”金融服務(wù)，支持當(dāng)?shù)仄髽I(yè)實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。

    現(xiàn)在，我們?cè)谕七M(jìn)文明服務(wù)進(jìn)程中，注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)新“舉手招迎”服務(wù)禮儀，不斷加強(qiáng)前臺(tái)與客戶每個(gè)接觸點(diǎn)的服務(wù)，通過(guò)舉辦客戶座談會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)、理財(cái)沙龍等活動(dòng)，深入我市各機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位、專業(yè)市場(chǎng)，強(qiáng)化金融服務(wù)。同時(shí)結(jié)合地域經(jīng)濟(jì)新特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)服務(wù)渠道建設(shè)，在湖州區(qū)域內(nèi)加快離行式自助銀行的布局，提升金融服務(wù)面和服務(wù)效率，顯著提高了中行綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

    旁白：去年以來(lái)，中行湖州分行本外幣存貸款總量超250億元，新增總量超120億元，在兩年不到的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)總量翻一番，各項(xiàng)貸款凈投放近70億元。

    觀點(diǎn)四：

    從做強(qiáng)做優(yōu)農(nóng)村服務(wù)尋找空間

    闡述人：趙興意（省農(nóng)信聯(lián)社湖州辦事處主任）

    在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的背景下，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持“立足農(nóng)村、服務(wù)三農(nóng)”經(jīng)營(yíng)宗旨，尋求自身生存和發(fā)展的基石。

    根據(jù)我市地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展實(shí)際，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向高效農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)向農(nóng)村工業(yè)化邁進(jìn)，城鄉(xiāng)統(tǒng)籌步伐加快，“三農(nóng)”有了更深的內(nèi)涵和更廣的范疇。針對(duì)這些新情況，我們支持新農(nóng)村建設(shè)，主動(dòng)與有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)接，建立工作機(jī)制，探索金融支農(nóng)工作的切入點(diǎn)、結(jié)合點(diǎn)，從信貸投放、信用工程、金融服務(wù)等方面開(kāi)展新農(nóng)村共建活動(dòng)。

    為滿足“三農(nóng)”市場(chǎng)中不同層面的信貸產(chǎn)品和服務(wù)需求，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，我們圍繞信貸支農(nóng)這一主陣地，推出了一系列“農(nóng)字號(hào)”特色金融產(chǎn)品。如鼓勵(lì)支持農(nóng)地、林權(quán)流轉(zhuǎn)，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)資源向現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)主體集中，支持農(nóng)村人口居住社區(qū)化、城鎮(zhèn)化發(fā)展，與市農(nóng)辦共同探索農(nóng)民住房改造建設(shè)貸款、農(nóng)民住房抵押貸款工作。創(chuàng)新信貸產(chǎn)品推動(dòng)農(nóng)村創(chuàng)業(yè)農(nóng)民增收，先后與市委組織部、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、勞動(dòng)局等部門(mén)聯(lián)合推出農(nóng)村黨員創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)、巾幗創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、豐收小額創(chuàng)業(yè)信用貸款和農(nóng)家樂(lè)等新品種。

    同時(shí)，我們深刻意識(shí)到要做好農(nóng)村金融服務(wù)，必須全面了解“三農(nóng)”金融需求，才能改善優(yōu)化金融支農(nóng)工作。

    旁白：截至今年9月末，全市農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款總量達(dá)到315.48億元，比年初增加67.82億元，增幅27.39%。